좋은 방향은 좋은 질문에서 시작된다

회의실에서 방향이 어긋나는 순간은 대체로 조용합니다. 누군가 목소리를 높여서가 아니라, 아무도 더 묻지 않아서 어긋납니다.

에드거 샤인은 질문을 두 종류로 나눴습니다. 하나는 답을 이미 손에 쥔 채 던지는 질문입니다. 상대가 스스로 답에 도달하게 만들려는 의도가 담겨 있고, 대개 상대도 그 의도를 알아챕니다. 다른 하나는 정말 몰라서 던지는 질문입니다. 2013년 저서에서 샤인은 두 번째를 겸손한 질문이라고 불렀습니다.

답을 쥐고 던지는 질문은 대화가 아니라 확인입니다.

이 구분의 배경에는 샤인의 오랜 조직문화 연구가 있습니다. 그는 조직이 말하기를 묻기보다 높게 평가한다고 봤습니다. 지시하고 설명하고 설득하는 사람은 유능해 보이고, 모른다고 말하는 사람은 준비가 덜 된 것처럼 보입니다.

문제는 이 선호가 정보의 흐름을 한 방향으로 굳힌다는 점입니다. 샤인은 항공과 의료처럼 실수가 곧바로 사고로 이어지는 분야에서 이 문제를 관찰했습니다. 지위가 낮은 쪽이 이상 징후를 알아채고도 말하지 못하면, 조직은 이미 가지고 있는 정보를 쓰지 못한 채 결정합니다.

샤인이 겸손한 질문을 기술이 아니라 태도로 설명한 이유도 여기 있습니다. 질문의 문장을 바꾸는 것만으로는 부족합니다. 상대가 나보다 더 잘 아는 부분이 있다는 것을 실제로 인정할 때에만 답이 돌아옵니다.

조직이 커지고 속도가 붙으면 두 번째 질문이 먼저 사라집니다. 모른다고 말하는 데 드는 비용이 커지기 때문입니다. 답을 아는 사람처럼 보이는 편이 안전하고, 그 안전이 쌓이면 회의는 정보를 나누는 자리가 아니라 각자의 결론을 확인하는 자리가 됩니다.

실무에서 이 차이는 회의록에 남지 않습니다. 같은 안건, 같은 참석자, 같은 결론이 반복되는데 아무도 그것을 문제로 보지 않습니다. 결론이 매번 나오기 때문입니다.

우리는 방향에 대한 논의가 늘 같은 곳에서 막히는 조직을 만나면 결론을 먼저 검토하지 않습니다. 그 결론에 이르기까지 어떤 질문이 오갔는지를 봅니다. 회의 기록에서 물음표로 끝나는 문장이 몇 개인지 세어보는 것만으로도 드러나는 것이 있습니다.

좋은 방향은 대개 좋은 질문이 살아 있던 자리에서 나옵니다. 방향을 바꾸고 싶다면 결론을 바꾸기 전에 질문의 자리를 먼저 만들어야 합니다.